北京赛车现场直播 pk10全年开奖记录 北京赛车所有投注平台 北京赛车上盛世网 北京pk10拾冠军图 千禧彩票北京赛车网址 北京pk10官方论坛 pk108码稳定方法分享 北京pk10走势表 北京pk10冠军单吊方法 北京有北京赛车彩票吗 大发pk10哪里开奖 谁有pk10软件免费下载 pk10前五名一码技巧 北京赛车开奖苹果app
查看: 30870|回復: 0 打印 上一主題 下一主題

[夜場ktv管理知識] 夜生活管理知識|如何有效處理客戶投訴

[復制鏈接]

6993

主題

7744

帖子

2萬

積分

管理員

我愛夜生活網http://www.podde.live

Rank: 9Rank: 9Rank: 9

積分
25552

最佳新人活躍會員熱心會員推廣達人宣傳達人灌水之王突出貢獻優秀版主榮譽管理論壇元老

QQ
掃一掃,手機訪問本帖
跳轉到指定樓層
樓主
發表于 2015-8-29 01:57:40 | 只看該作者 |只看大圖 回帖獎勵 |倒序瀏覽 |閱讀模式
分享:分享到騰訊微博分享到新浪微博分享到百度搜藏


夜生活管理知識|如何有效處理客戶投訴


顧客面
按投訴的內容分為:

(1) 對設備的投訴;
(2) 對服務態度的投訴;
(3) 對服務質量的投訴;
(4) 突發性事件的投訴。



夜生活客人投訴時的心理主要有三種:
1、發泄的心理。這類顧客在接受服務時,由于受到挫折,通常會帶著怒氣投訴和抱怨,把自己的怨氣、抱怨發泄出來,這樣顧客的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解,以維持心理上的平衡
2、 尊重的心理。多血質型顧客的情感極為豐富,他們在接受服務過程中產生了挫折和不快,進行投訴時,總希望他的投訴是對的和有道理的,他們最希望得到的是同情、尊重和重視,并向其表示道歉和立即采取相應的措施等。
3、 補救的心理。顧客投訴的目的在于補救,補救包括財產上的補救和精神上的補救。當顧客的權益受到損害時,他們希望能夠及時地得到補救。



公司面
夜生活網有效解決投訴問題的原則:
1、迅速原則 — 如果投訴是在服務傳遞過程中發生的,那么要實現充分的補救,時間就很重要;當投訴發生在服務完成之后,建立了24小時反應的政策。即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下,對顧客投訴做出迅速的反應仍然非常重要。
2、承認錯誤但不要太多辯解 — 辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個情況。
3、表明你是從每一個顧客的觀點出發認識問題 — 通過顧客的眼睛看問題是了解他們認為問題出在哪里,以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應當避免用他們自己的解釋輕易地得出結論。
4、不要同顧客爭論 — 你的目的應當是收集事實信息以達成雙方都能接受的解決問題的方案,而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜。爭論會阻礙聆聽顧客的觀點,并不能平息顧客的怒氣。
5、認同顧客的感覺 — 以默許或明言的方式認同顧客的感覺(“我能理解你為什么如此不高興”)。這種行動有助于建立融洽的關系,它是重建一種受到傷害關系的第一步。
6、給顧客懷疑的權利 — 并非所有顧客都是誠實的,也并非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據出現之前,應當把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來對待。
7、闡述解決問題需要的步驟 — 在不可能當場解決投訴的情況下,告訴顧客公司將計劃如何行動,這可以表明公司正在采取修正的措施,還設定了顧客對時間進度的期望(所以不要過分承諾)。
8、讓顧客了解進度 — 沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導致焦慮和緊張,如果顧客知道目前的情況并收到定期的進度報告,那么他們將更易于接受處理過程的遞延。
9、考慮補償 — 在顧客沒有得到他們花錢購買的服務結果,或遇到了嚴重的不便,或因為服務失誤而遭受了時間和金錢的損失時,正確的做法是支付金錢或提供同類服務給他們。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動的風險。服務保證通常會事先確定補償方式。在許多情況下,顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發生。
10、堅持不懈地重獲顧客的友善—當顧客感到不滿時,公司所面臨的最大的挑戰是恢復他們的信心和為未來保留這種關系,這可能需要毅力和追蹤,不僅是為了平息顧客的怒氣,而且要讓他們相信公司正在采取行動避免問題的再次發生。出色的補救工作有助于建立顧客忠誠和推動顧客向他人推薦公司的服務。


處理人員的基本素質要求:
1、品德素質——誠實嚴謹、克盡職守的工作態度和廉潔奉公、公道正派的道德              品質;
2、文化素質——廣博的知識素養和人際溝通的基本知識;
3、心理素質——廣泛的興趣;開朗和善的性格;自信豁達的風度;寬宏大度、    容人容事的氣量;
4、生理素質——體形、相貌、儀表、風度等素質;旺盛的精力、清醒的頭腦、敏捷的注意力和思維力、良好的記憶力;
5、業務素質——服務員業務技能知識、精通管理酒吧各部門流程和顧客投訴處理的技巧。


處理人員的積極原則:
1、以上揚的態勢結束服務——服務項目的結尾部分將長時間深刻地留存在客戶的記憶中,因此它比其它任何一個環節都要重要得多。細小接觸對于顧客的記憶來說有著不成比例的巨大影響。
2、盡早去除負面影響——在一系列包含正負結果的事件中,人們往往愿意先接受負面結果,這樣可以避免過分擔心,并且具有更好的心理承受能力;他們希望在最后得到正面的、積極的答案,這給他們的感覺要愉悅得多。在服務過程的最后弱化不愉快的記憶是非常必要的。
3、分割快樂,捆綁痛苦——人們對他的失去和獲取的反應不盡對稱。
4、承諾選擇性——當人們相信自己可以控制一個過程的時候,心情往往要好許多,特別是當感覺不適時。設身處地地為客戶著想,身臨其境地感受他們的感受,想象他們與你和你的服務項目共度的每一分鐘。

夜生活網處理時的6大注意事項:
1、保持吐字清晰。
  客戶正在氣頭上,本來注意力就不在傾聽上,如果你說話含混不清,會加劇客戶和你的對立情緒。所以,對待發怒的客戶,電話員更應該保持吐字的清晰。
2、盡量讓對方把話說完。
無論客戶有什么過錯,接待人員都沒有理由把聲音變大,語速變快,用通常不會用的詞語來回敬客戶。正確的做法是盡量讓對方把話說完。
3、適當的控制。
對無休無止、說個不停、憤怒不已的客戶要適當地加以控制。你可以趁對方換氣時說一些積極的話來接過話題,比如說“您對我們公司這么關注,真的很讓我們感動”或“您的時間一定很寶貴,我想...”。另外,你還可以找機會引出一些輕松的話題,以緩解對方的憤怒心態。
4、讓客戶知道你的重視。
在傾聽客戶時,應該主動認真,并不斷有所表示,讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用“好,好,好...”、“對,對,對...”等詞語,以免讓正在氣頭上的客戶接過去說“好什么”或“不對”。正確的表達可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。
5、不要提出讓客戶道歉或認錯。
即使是客戶出言不遜,也不要提出讓他道歉或認錯。因為這樣做無助于你控制對話過程從而解決問題,相反會引起更大的麻煩。
6、為客戶解決實際問題。
在不違反公司規定的原則下,按公司的業務流程規范,為客戶解決實際問題,并在此過程中向客戶不斷表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭盡所能替您解決這個問題”。


處理夜生活客戶投訴時我們需要具備的十個要素:
1.  準時
2.  常微笑
3.  跟進你的諾言
4.  提供額外的服務
5.  給你的客戶選擇權
6.  承諾少少,實踐多多
7.  對待客戶如同對待同事
8.  適時表達你明白客戶的感受
9.  視客戶為你工作中最重要的一部分
10. 時刻記住給客戶提供你的名字和聯絡電話。


夜生活有效處理客戶投訴的方法和步驟
1.接受投訴
客戶投訴處理方法第一步叫做“接受投訴”,要求迅速受理,絕不拖延,這是第一個要素。堅決避免對客戶說“請您等一下”,否則你就是在冒險,因為你并不了解這位客戶的性格,這個投訴對他生活工作帶來多少影響,以及其后客戶會有的反應。
投訴處理的目的不僅僅是避免給企業帶來的麻煩,更重要的是希望通過有效處理投訴,能夠挽回客戶對企業的信任,使企業的口碑得到良好的維護,有更多的“回頭客”,從而化“危機”為“契機”。
2.平息怨氣
客戶在投訴時,多帶有強烈的感情色彩,具有發泄性質,因此要平息他們的怨氣。在客戶盛怒的情況下當客戶的出氣筒,需要安撫客戶,采取低姿態,承認錯誤,平息怒氣,以讓客戶在理智的情況下,分析解決問題。
3.澄清問題
需要給客戶一個宣泄不滿和委屈的機會,來分散心里積壓的不滿情緒,如果放棄這個機會,就不利于投訴最終的處理。用提問題的方法,把投訴由情緒帶入事件。
通過提問題,用開放式的問題引導客戶講述事實,提供資料。當客戶講完整個事情的過程以后,客戶服務人員要用封閉式的問題總結問題的關鍵。例:“您剛才所說的情況是您遺失了我們酒吧的取酒卡而我們的服務員沒有幫您及時辦理是嗎?”
4.探討解決,采取行動
探討解決是指投訴怎么處理?是退,還是換,還是賠償。很多客戶服務人員往往是直接提出解決方案,而未考慮到當客戶失去了選擇的余地時,他會沒有做上帝的感覺。真正優秀的客戶服務人員是通過兩步來做:第一步是先了解客戶想要的解決方案,客戶服務人員主動提出“您覺得這件事情怎么處理比較好”?然后第二步,才是提出你的解決方案,迅速對客戶投訴的問題進行有效解決。這樣一來,不管客戶是否已有解決方案的腹案,企業在解決問題時都會居于主動地位。
5.感謝客戶
感謝客戶是最關鍵的一步,這一步是維護客戶的一個重要手段和技巧。客戶服務人員需要說四句話來表達四種不同的意思:
第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意;
第二句話是感謝客戶對于企業的信任和惠顧;
第三句話也是向客戶表謝意,讓我們發現問題知道自己不足;
第四句話是向客戶表決心,讓客戶知道我們會努力改進工作。


特殊客戶投訴有效處理技巧
1.夜生活特殊客戶投訴的類型



  一個講道理的人在不滿的時候可能會變得不講道理,然而從根本上說,他還是有理智、講道理的。但難纏的人,具有一種用分裂的破壞性手段使別人注意他的心理需求。這樣的人是極其難以溝通的,大多數難纏的客戶是因為他們缺乏安全感,實際上他們也有一種被理解、受歡迎、受重視的需求,盡管他們選擇了一種不太合適、不太禮貌的方法。
分享到:  QQ好友和群QQ好友和群 QQ空間QQ空間 騰訊微博騰訊微博 騰訊朋友騰訊朋友
 

夜生活網 - 綜合信息
Contact

關于我們

版權信息

聯系我們

網站地圖

Navigation

夜生活網

夜場知識

夜場新聞

夜場招聘

Links

夜生活論壇

夜場交友

新聞頭條

夜店視頻

夜生活網:『www.podde.live』

這里聚集了愛時尚愛生活的年輕一族,隊列里就差你咯,趕緊行動!

歡迎各會員在社區積極互動,文明用語、理性評論,構造文明社區。

詳情請看:夜生活網社區發帖協議(總版規)

聲明:本站轉載或會員發表的言論均不代表夜生活網的觀點。


夜生活網http://www.podde.live上的內容全部來自網友,  如果您認為侵犯了您的合法權益, 請聯系QQ:18513390我們會盡快刪除。
聲明:本站嚴禁任何人以任何形式在本論壇發表與中華人民共和國法律相抵觸的言論!
回復 百度谷歌雅虎搜狗搜搜有道360奇虎

使用道具 舉報

您需要登錄后才可以回帖 登錄 | 立即注冊

本版積分規則

關閉

站長推薦上一條 /2 下一條

快速回復 返回列表 客服中心 搜索 官方QQ群
掃一掃
關注我們

夜生活網     贛ICP備15005763號

     聯系站長

© 2005-2015 YSHW1.COM

快速回復 返回頂部 返回列表
Keywords: 夜生活網 夜生活 夜場招聘網 福州夜生活網 武漢夜生活網 武漢夜網 北京赛车机器人代理
北京赛车现场直播 pk10全年开奖记录 北京赛车所有投注平台 北京赛车上盛世网 北京pk10拾冠军图 千禧彩票北京赛车网址 北京pk10官方论坛 pk108码稳定方法分享 北京pk10走势表 北京pk10冠军单吊方法 北京有北京赛车彩票吗 大发pk10哪里开奖 谁有pk10软件免费下载 pk10前五名一码技巧 北京赛车开奖苹果app
重庆时时彩大小计划免费 山东福彩app官网 时时老手心得 欢乐生肖走势图热冷号 168开奖网极速时时彩 体彩11选五为什么输 时时彩两号对赌 云南时时走势20选5走势图 3d试机今天上试机号